窗口工作人员一问三不知 这些话将被列为政务服务禁用语

  近日，北京市区域标准《政务服务综合窗口人员能力规范》在北京市市场监督管理局网站上公开征求意见，征集意见将持续至10月26日。

  征求意见中提到，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺，接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为，“我不知道，你去问xxx”等用语则将被列为服务禁忌。

  实际上，在日常生活中，我们要办事的时候，有些政务机构就需要到窗口办理，而窗口里面坐着的工作人员，常常会和办事的人员，发生一些不愉快的情况。举个例子，以往就出现过一些“脸难看事难办”的政务服务不好的情况，或者是直接告诉办事的人员，“重要的事情说三遍”，说了三遍之后我就不再说。

  一些电视剧里面也出现过，像有些窗口必须要蹲着或者跪着才能办完事，而工作人员表现出一副爱答不理，或者到点下班，朝九晚五掐准了时间点上下班，有些可能还没到下班时间，就在工位上摸鱼、化妆、玩游戏，一些电视台也暗访过这类窗口工作的情形，一些工作人员完全成了在窗口躺平，每天应付式工作。

  很明显，类似“我不是说过了吗”这句话，其实是为了加深语气，能表达出自己内心的真实想法，可如果这种语气要嫁接到窗口接待上，必须得说是公权力的任性而为了，这样重申三遍的口气，仿佛是在告诉办事的群众：所有的回复都已跟你说得很清楚了，而且通知就摆在那里，看与不看就不管我事了。

  站在不同立场，对窗口事件的看法也自然会有所不同。但是，窗口工作人员既然是一个窗口，那它就是一个政务服务的形象展示，工作人员如果不耐心解答，或者表现出一种层出不穷的傲慢态度，贻害的其实是政务机关的形象。

  对于办事的群众来说，他们肯定是出于不了解或者有急事需要办理，不问你工作人员，那问谁呢？如果一个老人只是问了两三个问题，窗口工作人员就不耐烦，表现出推脱或者傲慢的态度，那就能想象，在日常生活中，这样的工作作风也不见得有多么出众。

  类似让群众自己“看牌子，看清楚了再来”之类的回复，实际上也是一种傲慢病。大多数时候，面对群众的疑问，好好说说并不难，也应该付出时间和精力详细解答，而不是让群众自行查看，或者像踢皮球似地转移视线，如此这般，都不叫有个性，而是逆主流而行之的权力任性。

  与之形成鲜明对比的是，近年来大量事实和案例证明，一些地方和单位把窗口工作简单等同于办事员，或是把办事的群众视为洪水猛兽一般严加防范，要么对窗口的疑问解答欲言又止。

  这样的做法常常恶化了办事群众的生存环境和社会处境，也扩大了窗口工作人员和办事群众的观念鸿沟。这当然不符合政务服务平台的管理方案，对于群众不理解而反复投诉的，相关接待人需要的仍是耐心给予答复。

  当然，办事的群众在表达诉求时，即便有时会有某些反复或者“出格”之处，有关人员也应予以宽容，不要动辄以“我都跟你说了”或“我不是已经跟你说过了吗”这样的不耐烦态度，干脆敷衍了事。

  实际上，对于每个办事的群众而言，需要办理的都是关乎自身生活实际的话题，被民众反复疑问的背后，必然有其深层的机理，如果窗口工作人员仅是停留在花表面功夫上，那说再多的道理都是枉然，反而会造成民众更加的不理解和不满。

  当然，窗口工作人员也有辛苦的地方，他们天天都会面对很多问题，包括一些反反复复相同的问题，或者一些无厘头和没有逻辑的疑问产生，他们有时候也会产生一些狂躁。

  但是，毫无疑问，对于大多数办事的群众来说，“我不是已经说过了吗”听起来就好像是窗口工作人员在教育自家的孩子，不仅傲慢还显得有些官架子，其背后反映的深层问题，是窗口和办事人员的对接不恰。

  对此，将这些语言列为政务服务禁语，只是第一步，更重要的，还是剔除窗口工作人员的傲慢与偏见。公民在表达自身诉求和问题时，也应有所回应，依法受到应有的保障和约束，这才是良好的政务服务和社会持续健康发展的助推剂。